한국표준협회(회장 이상진)는 지난 2일부터 5일까지 서울 소공동 롯데호텔 및 그랜드 인터컨티넨탈호텔에서 “Good Service, Better Quality”라는 주제를 가지고 제4회 서비스위크(Service Week)를 개최했다.
첫째날 개막행사로 열린 ‘서비스 미래혁신 심포지엄’에서는 ‘대한민국 서비스품질 수준 향상을 위한 과제와 전망’이라는 주제로 의료·관광·공유경제 세 가지 분과별 토론이 있었다.
이날 발제 및 진행을 맡은 서울대학교 이유재 교수는 이제 서비스업과 제조업의 구분은 크게 의미가 없으며, 제조 기업 역시 서비스를 중요한 요소로 관리할 필요가 있다며 ‘서비스 중심 사고’를 강조하였다. 앞으로는 사회적 성과·삶의 질·웰빙을 고려한 ‘사람을 위한 서비스’ 패러다임으로 변화할 것이라고 주장하였다.
의료 분과에서는 서울성모병원 김용식 병원장이 의료진의 과로(Burn-out) 해결을 위해 AI 및 로봇 기술을 적극 활용하겠다고 하였고, 삼성서울병원 김덕경 교수는 의료 속성 상 병원서비스 혁신이 어려운 한계가 있지만 이를 극복하기 위해서라도 서비스디자인 전문가의 영입을 통한 전문적 혁신 활동이 필요하다고 보았다. 이에 건강보험심사평가원 강희정 이사는 환자중심 보건의료체계를 위한 사회적 논의 체계 구성과 참여를 통해 환자의 삶의 질과 건강한 생활을 보장할 수 있을 것이라고 주장하였다.
관광 분과에서는 한국관광공사 정선희 팀장이 국가경제의 성장 동력이 될 수 있는 관광서비스 분야의 혁신이야말로 수요자와 공급자가 윈윈할 수 있는 중요한 활동이라고 강조하였다. 한편, 롯데호텔 서정곤 상무는 러시아 등 해외 호텔 시장에서 한국식 서비스의 성공 사례가 발견되고 있다며 밝은 미래를 예견하였고, 하나투어 김진환 상무는 여행업에서도 고객중심 디지털플랫폼을 강화할 필요가 있다며 표준화된 고객응대 ‘콜쌤’ 가이드라인을 소개하였다.
공유경제 분과에서는 기획재정부 박재진 서비스경제과장이 나서 지난 6월 발표한 ‘서비스산업 혁신 전략’ 중 공유경제 산업에 대한 ◇ 신서비스 진입장벽 해소 ◇ 온라인 맞춤형 규제 재정비 ◇ 신서비스 질 제고 및 갈등해소 지원을 소개했다. 한국공유경제협회 조산구 회장은 사회적 합의를 통한 현안 해결이 전제된다면 공유경제 혁신이야말로 일자리 창출 등 당면한 사회적 문제의 해법으로 제시될 수 있을 것이라고 봤다. 모두컴퍼니 강수남 대표 또한 신기술을 활용한 주차관리앱인 ‘모두의 주차장’ 사례를 들며 공유경제 기술이 한정된 자원을 효율적으로 활용할 수 있는 대안이라고 주장했다.
지난 4일에는 “2019 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위 기업 인증수여식”이 서울 소공동 롯데호텔에서 열렸다. 이번 수여식에서는 SK텔레콤(20년 연속), 삼성화재(18년 연속), 삼성전자서비스(18년 연속), 삼성생명(17년 연속), 11번가(12년 연속), SK텔링크(11년 연속), KT(11년 연속)가 우수성을 인정받았다. 특히 DB손해보험은 전년 대비 순위가 올라 금년에 다시 1위에 올랐고, SK브로드밴드는 꾸준한 노력 끝에 2개 부문 1위의 영예를 안았다.
KS-SQI는 2000년 조사를 시작해 올해로 20회째를 맞았다. 최초 조사 당시 54.8점에 머물렀던 서비스품질 수준이 올해 73.8점까지 향상된 모습을 보였다.
한국표준협회 관계자는 “기업마다 서비스 품질 향상을 위해 다양한 노력을 기울임에 따라 국내 서비스산업 전반의 품질 수준이 지속 상승하고 있다”며, “여러 사례들을 보면, 녹록치 않은 기업 환경 속에서 단기에 비용 대비 높은 고객 만족을 달성하는 데에는 서비스 교육, 현장 프로세스 개선활동 등 인적 서비스 향상 노력이 주효하다”고 덧붙였다.
5일에는 삼성동 그랜드 인터컨티넨탈호텔에서 산업계·학계 400여명이 참가한 가운데 ‘서비스의 날’ 행사가 열려 서비스산업의 품질 향상을 위해 노력한 개선 사례, 유공자, 기업체 등을 시상하고 격려하는 자리가 마련됐다. 한국서비스대상(Korea Service Grand Prix) 시상에서는 신한생명, GS리테일이 명예의 전당에 오르고, 롯데건설 등 13개 기업이 종합대상을 수상의 영예를 안았다.
서비스산업 발전에 공로를 인정받은 ‘서비스유공자상(Service The Prime Award)’은 GS리테일 허연수 대표이사, 롯데호텔 김정환 대표이사 등 12명이 수상했다.
또한 삼성카드, DB손해보험 등 서비스디자인 경진대회 16개팀에 대한 시상도 함께 이루어졌다. 고객 경험 중심 서비스품질 향상 방법론에 따른 국내 서비스 기업의 ‘우수 사례(Best Practice)’를 선정하는 서비스디자인 경진대회는 선의의 경쟁과 우수 사례 벤치마킹 기회를 제공하고 있다.
특히 올해에는 ‘굿서비스 영상 공모전’에 대한 시상도 있었다. ‘좋은 서비스와 더 나은 서비스품질(Good Service, Better Quality)’을 촉진하기 위해 마련된 이번 공모전은 일반인과 대학생의 참여를 통해 마련된 이벤트로 30초 이내의 영상을 통해 굿서비스가 무엇인지 쉽고 유익하게 풀어낸 작품이 수상작으로 선정됐다.